Диспетчер колл-центра

По завершении курса «Диспетчер колл-центра» слушатель получит следующие навыки и умения:

1. Эффективное коммуникативное взаимодействие:
— Стратегии активного слушания.
— Умение задавать уточняющие вопросы.
— Создание положительного имиджа компании при общении с клиентами.

2. Профессиональная речь:
— Правила делового общения.
— Корректное использование специализированной терминологии.
— Умение адаптировать стиль общения в зависимости от типа клиента.

3. Работа с клиентскими обращениями:
— Техника обработки звонков: прием, регистрация и решение проблем.
— Методы работы с трудными клиентами и стрессовыми ситуациями.
— Оформление и документирование обращений в системе.

4. Знание программного обеспечения:
— Умение работать с CRM-системами и специализированным ПО для колл-центра.
— Использование ведения базы данных и отчетности.

5. Организация рабочего процесса:
— Эффективное управление временем и приоритизация задач.
— Подготовка к работе в сменном графике.
— Умение работать в команде и сотрудничать с другими отделами организации.

6. Эмоциональный интеллект:
— Развитие навыков эмпатии и понимания клиентских потребностей.
— Умение поддерживать самоконтроль и позитивное отношение.

7. Служба поддержки и售后 облуживание:
— Стратегии повышения уровня удовлетворенности клиентов.
— Умение проводить обратную связь и опросы по качеству обслуживания.

8. Аналитические способности:
— Умение анализировать причины обращения клиентов.
— Составление отчетов по результатам работы и предложения по улучшению сервиса.

9. Профессиональная этика и стандарты качества:
— Изучение норм и принципов работы колл-центров.
— Знание прав клиентов и обязанностей компании.

Слушатели смогут применять полученные знания на практике, что поможет им эффективно выполнять обязанности диспетчера и повышать качество обслуживания клиентов в колл-центре.